Klacht over Empathy werkwijze = Instrument voor onze dienstverlening

Empathy wil zo transparant mogelijk naar (potentiële) cliënten te werk gaan. Daarom geven zijn wij vooraf openheid over onze werkwijze. Onze werkwijze, kosten, de data en de algemene voorwaarden staan uitvoerig beschreven op onze website. We streven naar optimaal verwachtingmanagement. Bij een opdracht verklaart u nadrukkelijk kennis te hebben genomen van de algemene voorwaarden en hiermee akkoord te gaan. Ondanks onze zorg, kan het voorkomen dat wij in uw beleving een fout maken. Wij willen graag leren en kijken hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren. Elke opdracht begint met een onderzoek naar de wensen en mogelijkheden van de opdrachtgever. Dit onderzoek vormt de basis voor een goede dienstverlening en advisering over een juiste aanpak. Na deze wederzijdse kennismaking geven wij aan wat wij voor u kunnen doen. Maak eventuele ongenoegens direct aan de dienstverlener duidelijk. U kunt Empathy een schriftelijke klacht sturen.

Het kan voorkomen dat U als onze cliënt een klacht wil indienen over de inhoud van de dienstverlening of de behandeling door onze office of door partners of een medewerker. Wij kunnen alleen klachten behandelen die zijn ontvangen op onze fax +31 (0)84.88.20.493 of aangetekend geadresseerd aan: postbus 113; 1180AC Amstelveen. Als u niet, niet volledig of niet tijdig aan uw betalingsverplichtingen heeft voldaan, lezen wij dat als ondermijning van de betalingen. Wij kunnen er dan geen aandacht aan besteden. Klachten en procedures ontslaan u niet van uw contractuele verplichtingen. Empathy handelt op de volgende wijze.

Bij binnenkomst van een klacht wordt de ontvangst daarvan onmiddellijk bevestigd en wordt de klager op de hoogte gesteld van de verdere procedure. De directie van Empathy bekijkt die klacht in eerste aanleg, binnen uiterlijk zeven dagen na datum binnenkomst van de klacht. Er wordt een contactpersoon aangewezen. In eerste instantie is dat degene tegen wie de klacht is gericht. Deze krijgt tot opdracht om binnen 14 dagen contact op te nemen met de klager om over de klacht van gedachten te wissel en om te proberen daarvoor een oplossing te bewerkstelligen. Als het niet om directielid gaat, wordt een keuze gemaakt uit een van de directieleden op basis van het onderwerp van de klacht, beschikbaarheid en dergelijke praktische overwegingen. Uiteraard wordt eerst geprobeerd voor zover de klacht niet is gericht tegen de directie het probleem te laten oplossen door degene tegen wie de klacht gericht is.

Indien geen oplossing wordt bereikt, wordt een tweede directielid als klachtenbehandelaar aangewezen. Deze heeft namens de directie mandaat om binnen één maand een oplossing te bewerkstelligen. Indien ook dan geen oplossing wordt bereikt, zal Empathy in principe een derde inschakelen. Deze past hoor en wederhoor toe, tracht een oplossing te bereiken, waarmee beide partijen zich kunnen verenigen en geeft - zo dit niet mocht lukken - de directie van Empathy binnen één maand na zijn / haar aanvang van de behandeling van de klacht een advies over hoe de klacht opgelost zou kunnen worden. De directie van Empathy laten dit advies zwaar wegen bij hun besluitvorming. De besluitvorming vindt plaats binnen 14 kalenderdagen na ontvangst van het advies. Het besluit wordt vervolgens binnen 3 werkdagen na het nemen van het besluit schriftelijk aan de indiener van de klacht kenbaar gemaakt.

Van klachtenbehandeling worden uitgezonderd die zaken waarin nog niet aan de betalingsverplichtingen is voldaan. Een klacht over een gebeurtenis, later dan een halfjaar na afloop van de gebeurtenis wordt niet in behandeling genomen. Ook bij klachtbehandeling blijven de volgende voorwaarden en richtlijnen gelden:

I.     Algemene voorwaarden Empathy gedeponeerd bij KvK 34110166
II.    Empathy gedragscode jegens derden
III.   Garanties onafhankelijkheid specialisten team en Empathy gedragsregels
IV.  deze Empathy klachtenregeling
V.   Met betrekking tot Mediation kan men alleen ná de Empathy procedure het certificeringbureau als derde klachtbehandelaar inschakelen. Van klachtenbehandeling worden betalingsverplichtingen uitgezonderd. Een klacht over een gebeurtenis, later dan een halfjaar na afloop van de gebeurtenis wordt niet in behandeling genomen.